Компетентный приём и обработка претензий и жалоб клиентов позволяет компании выходить на новый уровень, получая конкурентное преимущество. Принято считать, что недовольство и сообщения о проблемах являются лишь негативом, который ложится тёмным пятном на компанию. Но если посмотреть на ситуацию под другим углом, можно увидеть, что такая обратная связь от клиентов позволяет увидеть зоны роста компании, которые необходимо прорабатывать.
В большинстве случаев подавляющее число клиентов вашего бизнеса, которым что-либо не понравилось, просто уходит молча, не сообщая что же их не устроило. И лишь небольшая часть недовольных клиентов сообщают об этом. Нельзя упускать такой шанс!
Алгоритм работы с претензиями и жалобами
Опытные операторы знают, что крайне важно в первую очередь дать выговориться возмущённому человеку, внимательно выслушав его и ни в коем случае не пытаясь перебить или возразить. На данном этапе крайне важно выяснить, что именно беспокоит человека. Профессиональный специалист всегда помнит, что негатив клиента направлен не на него лично, а в сторону компании. Это позволяет оставаться вежливым и спокойным в диалоге.
После того как клиент выговорился, оператору необходимо резюмировать суть проблемы, проговорив её с клиентом. Это позволит обратившемуся убедиться в том, что вы его правильно поняли, а также снизить уровень его агрессии и продолжить диалог в конструктивном ключе.
В продолжение разговора оператор признает справедливость чувств и эмоций, которые испытывает клиент. Специалист приносит искренние извинения за сложившуюся ситуацию и даёт заверения что она обязательно будет рассмотрена и исправлена. Это позволит звонящему убедиться в том что его обращение услышали, сочли важным и приняли на исправление.
Точное и последовательное соблюдение всех пунктов работы с претензиями и жалобами клиентов позволит компании и ее сотрудникам разрешать самые непростые и запутанные ситуации и сохранять хорошие отношения с клиентами.
Аутсорсинг обработки жалоб и рекламаций от клиентов
Контакт-центр Верботелеком предоставляет свои услуги по приёму и обработке обратной связи ваших клиентов. Наши опытные операторы имеют богатый опыт работы со сложными клиентами и гарантируют урегулирование даже самых сложных ситуаций. Постоянное совершенствование общения с людьми позволяет нашим специалистам находить подход к каждому, сменяя их гнев на конструктивный разговор. По вопросам сотрудничества вы можете обратиться как по форме обратной связи на сайте, так и по любому из указанных телефонных номеров.