Центр обработки вызовов/Call-центр — совокупность операторских рабочих мест, сотрудников Исполнителя, набор телекоммуникационного оборудования Исполнителя и программного обеспечения Исполнителя, позволяющего принимать и обрабатывать Входящие Вызовы/Сообщения, совершать Исходящие Вызовы/Сообщения в интересах Заказчика.

Вызов/Сообщение — один входящий или исходящий телефонный или любой другой электронный вызов/сообщение, отправленное или полученное с помощью факсимильной связи, электронной почты (e-mail).

Входящий Вызов/Сообщение — входящий Вызов/Сообщение, полученное Оператором Call-центра, зарегистрированное оборудованием Исполнителя.

Исходящий Вызов/Сообщение — Вызов/Сообщение, направленное с помощью оборудования Исполнителя на телефонный номер Пользователя, совершенный при участии Оператора Call-центра или без его участия (IVR). Под результативным Исходящим Вызовом понимается исходящий вызов, в ходе которого достигнута цель звонка, указанная в Рабочем задании.

Пользователь – юридическое или физическое лицо, в отношении которого был осуществлен Вызов/Сообщение.

Обработка Вызовов/Сообщений — совокупность действий, производимых с участием или без участия Оператора call-центра в отношении Вызовов/Сообщений, согласованная между Исполнителем и Заказчиком и отраженная в Рабочем задании.

IVR (Interactive Voice Response) — Система Интерактивного Голосового Ответа, обеспечивающая автоматическое воспроизведение голосовых сообщений в процессе Обработки Вызовов Пользователей, а также перенаправление входящего вызова на телефонные номера Заказчика или Call-центра Исполнителя, согласно утвержденному между Заказчиком и Исполнителем Рабочему заданию.

On-line режим Обработки Вызовов/Сообщений — совершение Исходящих Вызовов/Сообщений, прием и обработка Входящих Вызовов/Сообщений в режиме реального времени.

Off-line режим Обработки Вызовов/Сообщений — совершение Исходящих Вызовов/Сообщений, прием и обработка Входящих Вызовов/Сообщений с установленными нормами по времени совершения вышеуказанных действий.

Многофункциональный оператор Call-центра — Оператор Call-центра, который выполняет функции по оказанию Услуг в отношении нескольких проектов различных заказчиков одновременно.

Выделенный оператор Call-центра — Оператор Call-центра, который выполняет функции по оказанию Услуг в отношении проекта/проектов одного заказчика.

Проект — Услуги, оказываемые Исполнителем в интересах Заказчика на условиях заключенного между Исполнителем и Заказчиком Договора и Рабочего Задания.