Телефонные компании, которые первыми начали использовать функции обработки вызовов, образовались порядка 70 лет назад. При этом применялись передовые на то время технологии: организации могли в автоматическом режиме распределять звонки на входящую и исходящую линии. Технологическая оснащенность постоянно росла, однако понятие колл-центра и сфера применения услуг сохранились неизменными.
Почему услуги контакт-центра пользуются популярностью?
Эффективный телемаркетинг сочетает в себе многолетний опыт работы операторов и современные технологии. Есть 3 основных доказательства, почему услуги контакт-центра популярны и используются в бизнесе:
- Колл-центр позволяет с большой эффективностью обрабатывать коммуникативные ресурсы предприятия. Он распределяет звонки, настраивает роли, создает базу целевых клиентов, организует обзвоны в автоматическом режиме.
- Контроль работы предприятия, аналитика высокого качества. Контакт-центр, благодаря своим технологическим решениям, позволяет повысить лояльность клиентов, разрабатывать и вести программы по маркетингу. Колл-центр ведет сбор аналитических данных, занимается прямыми продажами и сервисами, при необходимости ведет запись разговоров.
- Повышение эффективности работы с покупателями. Операторы при общении применяют продающие скрипты, они являются сценариями продаж. С помощью колл-центра можно на реальных людях тестировать различные методы ведения маркетинга.
Технологии и оборудование позволяет контакт-центру совершать дозвон автоматически, контролировать пропущенные вызовы, собирать информацию о покупателях. Это способствует сохранению лояльности клиентов, сокращению времени задействования работников операторов до 30%.
Сферы применения услуг колл-центра достаточно обширны. Ими пользуются представители частного бизнеса, государственные предприятия. Компании задействуют их для технической поддержки, сервисного и коммуникационного обслуживания. Многие политические партии пользуются услугами операторов, финансовые организации нередко задействуют колл-центры для предложения кредита и т. д.
Аутсорсинг услуг колл-центра
Популярностью пользуется аутсорсинговый вариант предоставления услуг, когда контакт-центры сдаются в аренду. Работа будет вестись под определенного заказчика, поэтому осуществляется обучение сотрудников, их знакомят со спецификой деятельности компании.
Возможности аутсорсинга и сфера применения услуг колл-центра:
- Быстрая организация работы с имеющимися и потенциальными клиентами.
- Совершение холодного обзвона с целью наращивания клиентской базы.
- Удержание уже заинтересовавшихся людей.
- Информирование потребителей об акциях.
- Попытки заинтересовать клиентов, которые еще не приняли для себя окончательное решение о покупке товара или использовании услуги конкретной компании.
- Маршрутизация звонков в зависимости от специфики проблемы, которую нужно решить.
Колл-центр работает по омниканальному типу, что позволяет концентрироваться не на определенном типе связи, а на конкретной группе потребителей и пользовательском опыте. Такой подход помогает увеличить сферу применения услуг колл-центра, получить доступ к более широкому кругу потенциальных клиентов.