Каждое крупное предприятие, которое напрямую сотрудничает с потребителями товаров или услуг, имеет подразделение для взаимодействия с клиентами с помощью телефонной связи. На протяжении всего рабочего дня, а в некоторых случаях и круглосуточно, операторы отвечают на звонки. Они решают проблемы, возникающие у клиентов.
Изначально такая работа кажется простой. На самом деле она требует хорошей психологической и профессиональной подготовки. Именно поэтому сегодня актуально проведение тренингов для колл-центра.
Цели обучения
Существенная часть бизнеса построена на телефонной торговле. Специальные курсы для операторов трудно отличить от программ, которые изучают менеджеры по продажам. Тренинги позволяют тщательно проработать особенности делового общения, клиентоориентированности, управления конфликтами.
Основные цели проведения тренингов для колл-центра связаны с решением вопросов, которые касаются:
- этики;
- грамотной речи.
- голосового имиджа;
- общих алгоритмов ответов на звонки;
- правил перевода звонка к иным специалистам компании;
- поведения при возникновении стрессовых ситуаций, решения конфликтов и прочее.
Особенности тренингов
Курс обучения может формироваться специально для новичков или операторов со значительным опытом в данной сфере. Сотрудники, которые ранее работали с входящими или исходящими линиями, изучают тонкости CRM. Каждая система имеет свои особенности, поэтому оператор должен обладать теоретическими и практическими знаниями.
Если запланирована работа с новичками без опыта, организуется серьезная подготовка. В тренинг включена информация, позволяющая совершенствовать профессиональные качества и умения работать с довольными, недовольными и проблемными клиентами. Оператору обязательно расскажут об особенностях реализуемого продукта или услуги. Немаловажно наличие правильного представления обо всех этапах общения с потребителем – начиная с приветствия, заканчивая завершением разговора.
Проведение тренингов для колл-центра направлено на совершенствование качеств, которые являются специфическими для оператора исходящей линии, к примеру, выявление принимающих решения лиц. Также важно изучить особенности последующего ведения потенциального клиента (постпродажа и кросс-продажа).
Курс обучения включает в себя наработку навыков активного слушания, умения своевременно задавать вопросы, убеждать клиента, преодолевать возражения, работать с конфликтными ситуациями и пр. На занятиях особое внимание уделяется правильной работе с претензиями:
- Как выслушать.
- Как обнаружить источник проблемы.
- Как контролировать ситуацию.
- Как решать возникшую проблему.
- Как исключить вероятность использования слов-паразитов и речевых ошибок.
- Как правильно использовать основы делового этикета.
Теоретические материалы, которые преподносятся в ходе проведения тренинга для колл-центра, должны чередоваться с практическими упражнениями. Занятия могут проводиться индивидуально, а также в составе групп.