Никто не желает платить за звонки, которые не приносят прибыль предприятию. Для исключения вероятности растрат денежных средств впустую, увеличения роста конверсии и количества довольных потребителей товаров/услуг лучше организовать контроль телефонных переговоров. Он осуществляется под пристальным вниманием квалифицированных специалистов.
Понятие контроля качества звонков означает проведение регулярной оценки записей диалогов между оператором и клиентами. Для этого обычно выделяется отдел с аналитиками, которые периодически прослушивают записи и проверяют их на соответствие предустановленным нормам.
Как оцениваются записи исходящих звонков?
Главная цель исходящих звонков – помощь в закрытии продажи или привлечение потенциального потребителя к товару/услуге. Оператор должен правильно доносить информацию собеседнику, побуждать его к совершению того или иного действия. При изучении телефонных переговоров оцениваются:
- Навыки продаж оператора. Менеджер должен четко следовать этапам, эффективно справляться с возражениями. Успеха добьется только вежливый оператор с четкой дикцией, выдерживающий удобный для клиента темп общения.
- Соблюдение стандартов. Разговор должен вестись строго по устному сценарию, даются точные ответы на вопросы, а статус общения имеет правильную постановку.
Исходящий звонок окажется успешным при выполнении оператором определенных условий:
- Правильно донесена информация клиенту.
- Потребитель получил точные ответы по сценарию.
- Своевременно обнаружена потребность собеседника. Это позволило правильно раскрыть достоинства товара, услуги или мероприятия.
Как оцениваются записи входящих звонков?
Главная цель входящих звонков – решение проблем, которые нередко возникают у клиента. Люди могут звонить на «горячую» линию для получения технической поддержки или консультации. В некоторых случаях они даже высказывают претензии. Независимо от причин, по итогу потребитель должен завершить разговор с хорошим настроением.
Оценка входящего звонка требует тщательного изучения определенных параметров:
- Действие по сценарию. Менеджер обязан следовать скрипту. Нельзя допускать длительных пауз во время разговора, оператор должен и имеет право задавать актуальные вопросы.
- Вежливость. Приветствие и прощание должны быть дружелюбными. С клиентом нужно общаться по имени. Исключается вероятность применения слов-паразитов.
- Уровень заинтересованности. Когда менеджер отвечает вяло и без настроения, клиент ощущает равнодушие в его проблеме. Данный оператор не справился со своей задачей.
Тщательный контроль телефонных переговоров позволяет строго соблюдать стандарты работы над тем или иным проектом. Оперативно выявляются ошибки и недочеты. Отдел контроля качества проведет мониторинг предоставленных диалогов по оценочным листам, даст обратную связь и рекомендации по улучшению после прослушивания записей.