Допустим, вы работаете в отделе обслуживания клиентов и у вас длинная очередь телефонных звонков от клиентов. Вы пытаетесь ответить на первый вопрос и внезапно понимаете, что не можете сложить два слова вместе. Или вы заходите в чат службы поддержки клиентов, и как только появляется сообщение клиента, все сценарии центра обработки вызовов, которые вы когда-либо изучали, мигом забываются. Вы теряетесь и думаете: «Как же мне помочь этому покупателю?».

Человек, страдающий боязнью телефонных звонков, часто вскакивает на звонок и теряет ход мыслей. То, что выходит из его уст, далеко от компетенции.

Каждый день агенты колл-центра разговаривают с совершенно незнакомыми людьми — по телефону, в чате, по электронной почте. А иногда они берут трубку, сталкиваются с новым клиентом и «ум гаснет». Доходит до того, что агент делится абсолютно ложной информацией, только для того, чтобы поддержать беседу. Или он всячески старается отложить звонок, предлагаю клиенту подождать на линии.

В такие моменты один из лучших способов поддержать оператора колл-центра — дать ему возможность сказать слова с помощью гибких, но надежных сценариев колл-центра. В самом мире колл-центров эти сценарии могут показаться архаичными. И они определенно не могут решить все проблемы с обслуживанием клиентов. Но когда вы предоставляете своей команде податливые темы для разговора как в чате, так и по телефону, вы оказываете поддержку агентам в трудные моменты. Давайте начнем со сценариев колл-центра, которые вы можете адаптировать под нужды вашей команды.

Сценарии для приветствия ваших клиентов

Первое впечатление о покупателе очень важно. Доброе приветствие может иметь большое значение для определения уровня комфорта ваших клиентов. Это может показаться простой частью взаимодействия. Но когда вы предлагаете своим агентам сценарий приветствия, он обеспечивает единообразие колл-центра и напоминает вашим агентам, насколько важным является это приветствие. Давайте рассмотрим важность приветствия, независимо от того, как к вам обращаются ваши агенты.

Приветствие клиентов в чате

Взаимодействие в чате должно быть более кратким и прямым, чем по телефону. На ввод длинных ответов уходит больше времени, а на ввод абзаца времени точно не хватит. Кроме того, вам не нужны слишком длинные подробные сценарии, в которых сложно ориентироваться.

Приветствие клиентов по телефону

По телефону у ваших агентов есть немного больше времени, чтобы поприветствовать ваших клиентов и воспользоваться индивидуальным подходом. Пусть ваше приветствие будет более разговорным. В отличие от живого чата, вашим агентам может не показываться информация о клиенте во время звонка. Итак, пусть агенты сразу же обмениваются именами с клиентами. Получив от клиента основные сведения о проблеме, убедитесь, что агенты не забыли спросить его о самочувствии.

Проанализируйте тон голоса клиента и задайте соответствующие вопросы. Поощряйте своих агентов создавать свои собственные приветствия, но предоставьте образец сценария, чтобы установить стандарт для информации, которой они должны поделиться в первую очередь.

Вот несколько сценариев, которые можно попробовать:

• «Здравствуйте! Меня зовут [вставить имя]. Как мы можем помочь вам сегодня?».
• «Здравствуйте! Вы говорите с [вставить имя]. Чем могу помочь вам сегодня?».
• «Доброе утро / день / вечер! Я [вставьте имя]. Что привело вас к нам сегодня?».
• «Спасибо за звонок / обращение! Меня зовут [вставить имя], и я хотел бы предложить свои услуги сегодня. Могу я спросить ваше имя? Чем я могу помочь вам?».

Сценарии для извинений перед клиентами

Сочувствие — важный навык, которым должны обладать все операторы колл-центра. Клиенты хотят чувствовать себя важными, понятыми и услышанными, когда они сталкиваются с проблемой. От этого зависит 70% пути клиента. Частью выражения сочувствия разочарованному клиенту является извинение за недостаточный опыт (даже если это не вина вашего агента).

Независимо от того, кто виноват, извинения показывают клиенту, что ваша компания действительно желает помочь решить его проблему, а также следить за тем, чтобы его проблемы были услышаны и поняты. Посоветуйте своим агентам извиниться и запросить дополнительную информацию, когда это необходимо.

Извинения перед клиентами в чате

Опять же, при общении в чате важна краткость. Ваши агенты не могут позволить себе роскошь многословия, чтобы продемонстрировать клиенту, что они глубоко сожалеют о неудобствах, которые он испытал.

Проводить время за диалогом не менее важно. Агентам нужно быстро извиняться, но при этом не быть настолько краткими, что кажется, будто им все равно. И постарайтесь убедиться, что ваши агенты сообщают, что они работают над решением, а не просто оставляют клиента в «подвешенном» состоянии.

Извинения перед клиентами по телефону

Ваши агенты имеют преимущество своего тона голоса, чтобы помочь сообщить клиентам о своей заботе по телефону. Трудно встроить тон в сценарий, но тренируйте агентов, чтобы они «считывали» голос клиента и сознательно использовали свой собственный голос для проявления сострадания. В своих сценариях покажите вашим агентам несколько подходов к работе с клиентом, который считает, что с ним поступили несправедливо. И помните о том, что некоторые клиенты оценят агента, который попытается решить проблему. Несмотря на подготовку, у вас всегда будет хоть один клиент, который захочет поговорить с менеджером, независимо от извинений.

Возможные сценарии:

• «Нам очень жаль, что вы испытали неудобства, и я хочу обязательно решить эту проблему за вас. Пожалуйста, дайте мне время найти решение, и я отвечу в ближайшее время».
• «Мы не хотим, чтобы наши клиенты получали такой опыт. Мне очень жаль, что вам пришлось это испытать. Я могу попытаться решить проблему. Давайте вместе поработаем над ней, и если мы не сможем ее решить, я обращусь к менеджеру, чтобы помочь вам в дальнейшем».
• «Я знаю, что эта ситуация далеко не идеальна. Мне очень жаль, что вы столкнулись с этим, и я хочу лично найти для вас решение. Позвольте мне поговорить с [название отдела], чтобы помочь решить эту проблему. Это займет около 30 минут, и я вам перезвоню позже. Вот номер моей прямой линии на случай, если вам что-нибудь понадобится».
• «Приносим извинения за доставленные неудобства. Мне очень жаль, и я хочу убедиться в решении этой проблемы за вас. Мой главный приоритет — решить вашу проблему и изменить ваш опыт. Дайте мне минутку, чтобы посмотреть вашу информацию. Я постараюсь найти подходящее для вас решение».
• «Мне очень жаль, что сегодня произошла путаница. Пожалуйста, не стесняйтесь высказывать больше о своих опасениях, и я обязательно передам ваш отзыв своему руководителю. Позвольте мне посмотреть, что мы можем сделать, чтобы решить вашу проблему, и я буду рад выслушать любые другие претензии, которые у вас имеются».

Сценарии для отслеживания запросов клиентов

Разрешение первого контакта — идеальный сценарий для клиента: клиент звонит или отправляет сообщение в чате, ваш агент собирает информацию, находит быстрое решение и готово. Еще один довольный клиент. Но иногда решить проблему невозможно за один 15-минутный телефонный звонок. У ваших агентов может не быть информации или возможностей, необходимых для решения всех проблем, с которыми сталкиваются ваши клиенты. И если клиент уже однажды обратился к нему, он, скорее всего, не связан с тем же агентом, владеющим полным контекстом проблемы.

Итак, как вы можете помочь подготовить своих агентов, чтобы они могли лучше помогать клиентам, помимо взаимодействия?

Связь с клиентами в чате

Следить за живым чатом сложно. Скорее всего, как только онлайн-чат завершится, ваш клиент не свяжется с тем же агентом в следующий раз. Чаты предлагают свою собственную версию транскрипции, предоставляя агентам некоторую информацию для использования в последующих ответах. Но также сложно анализировать и решать сложные проблемы в чате. В сценариях живого чата убедитесь, что агенты запрашивают адрес электронной почты клиента или другую контактную информацию, чтобы они могли связаться по отдельному каналу, если проблема станет слишком сложной. И попросите агентов предлагать клиентам подробные сведения об их проблеме и записывать их на случай, если другой сотрудник займется дальнейшим решением ситуации.

Связь с клиентами по телефону

Перед тем, как повесить трубку, важно внести все подробности и контактную информацию от клиента в итоговые заметки после разговора. Если один агент не может ответить на все вопросы клиента, другие ваши агенты все равно получат некоторый контекст для решения проблемы в дальнейшем. И попросите агентов установить четкие ожидания относительно того, когда они прибегнут к помощи более знающего человека, если не смогут решить проблему с первой попытки. Назовите конкретные временные рамки и проинструктируйте агентов, чтобы по возможности избегать неопределенных формулировок.

Возможные сценарии:

• «К сожалению, у меня нет доступа к информации, необходимой для решения вашей проблемы, но я могу уточнить детали у кого-нибудь в нашем отделе [название отдела]. Они предоставят мне необходимую информацию для решения проблемы. Я свяжусь с ними и обязательно отправлю вам электронное письмо с подробными инструкциями до конца дня».
• «Я не хочу отнимать ваше драгоценное время, пока я жду ответа от моего руководителя. Вы не возражаете, если я пойду с ним поговорить? Я обязательно перезвоню вам по этому номеру в течение следующих двух часов».
• «Прошу прощения за ожидание, но я не смогу получить ответ так быстро, как хотелось бы. Если вы отправите свое имя, адрес электронной почты или номер телефона, я с радостью свяжусь с вами в течение 30 минут, как только у меня будет ответ на ваш вопрос».
• «Я вижу, вы говорили с [имя агента] на прошлой неделе на эту же тему. Мне жаль, что мы еще не решили это за вас. Вот что я знаю о проблеме [вставьте информацию из заметок]. Вы в очередной раз столкнулись с этой проблемой? Я поработаю над этим прямо сейчас».
• «Мне очень жаль, что вам пришлось снова обратиться к нам. Я вижу, вам нужна была помощь, и вы вчера работали с [имя агента]. Вам все еще нужна помощь с той же проблемой или возникла новая? Мы обязательно сегодня с этим разберемся».